Vieme, ako neradi čítate Všeobecné obchodné podmienky. Naozaj. Nikto iný na slovenskom internete o tom nemá lepší prehľad. Ale naše Pravidlá používania sú iné, preto si pred odoslaním sťažnosti aspoň časť prečítajte. Minimálne toto:

1. Píšte k veci a nenadávajte
2. Odošlite a čakajte, čo sa bude diať

Výborne, podstatu poznáte. Čím dlhšie vydržíte čítať, tým lepšie pre vás, pre firmu na ktorú sa sťažujete a v neposlednom rade aj pre redakciu. Lebo - čo si budeme nahovárať - budete nás v malej miere potrebovať.

Dočítajte, budete v obraze:
Pravidlá sú vytvorené preto, aby ste sa na tejto službe vedeli orientovať, dokázali ju pre seba zmysluplne a užitočne využiť a aby sme si rozumeli. Žiadne chytáky, iba informácie.

Čo sťažnosti.sme.sk sú:
Portál sťažnosti.sme.sk je priestorom primárne vytvoreným pre zdieľanie sťažností a referencií zákazníkov/spotrebiteľov na komerčné spoločnosti, výrobky a služby.

Naša služba pomáha efektívnejšie riešiť sťažnosti tým, že ich zverejňuje a verejne nastavuje zrkadlo spoločnostiam, ktorým sú adresované. Ak treba - i spoločnosti ako takej, preto v menšej miere akceptujeme i sťažnosti na úrady a samosprávu. Môžete nám napísať akúkoľvek sťažnosť, zaevidujeme ju. Nie každej však budeme venovať následnú pozornosť a vyhradzujeme si možnosť výberu.

Sťažnosť nepovažujeme za útok, ani za pokus poškodiť dobré meno kohokoľvek. Sťažnosť považujeme za legitímnu formu konštruktívnej kritiky a spätnej väzby, ktorú dáva zákazník/občan podnikateľovi/úradu. Vyjadrenie nesúhlasu považujeme za normu, ak sa deje vecným a slušným spôsobom.

Čo sťažnosti.sme.sk nie sú:
Podanie sťažnosti na portál www.sťažnosti.sme.sk nenahrádza podanie sťažnosti podľa zákonov SR, najmä zákona o sťažnostiach a nie je reklamáciou v zmysle zákona o ochrane spotrebiteľa.

Podanie sťažnosti nespôsobuje prerušenie, či spočívanie premlčacích alebo prekluzívnych lehôt, ani nespĺňa podmienky včasného oznámenia vád druhej zmluvnej strane a nemá právne účinky s takýmto oznámením spájané v zmysle občianskeho alebo obchodného zákonníka. Podanie sťažnosti nie je začiatkom reklamačného konania zo strany sťažovateľa.

Podaním sťažnosti nevzniká sťažovateľovi právny nárok na odpoveď od protistrany, právo na komentár k jeho sťažnosti, ani právo na spracovanie sťažnosti redakciou www.sme.sk. Podanie sťažnosti nie je zákonnou povinnosťou pri riešení reklamácie alebo vady a nie je súčasťou reklamačného konania. Portál sťažosti.sme.sk nie je kontrolným, dozorným, rozhodujúcim ani sankčným orgánom verejnej moci pôsobiacim vo sfére spotrebiteľských práv. Portál neudeľáje sankcie, nevydáva rozhodnutia ani nedokazuje pravdivosť tvrdení jednotlivých strán sťažnosti.

Ako chápeme základné pojmy:

Sťažnosť:
Sťažnosť je text, ktorý po vyplnení všetkých povinných polí formulára pre podanie odosielate redakcii ako návrh na zverejnenie a ktorým poukazujete na nedostatok v správaní podnikateľa, alebo úradu. Redakcia môže sťažnosť formálne upraviť, prípadne odstrániť nevhodný obsah. Autor textu zodpovedá za jeho úplnosť, presnosť a vecnú správnosť. Sťažnosť nesmie byť podaná anonymne, ale redakcia dáva pri jej podávaní možnosť požiadať o nezverejnenie celého mena.

Príloha sťažnosti:
Príloha sťažnosti je dokument alebo súbor dokumentov zväčša v elektronickej podobe, ktoré doručíte redakcii a ktoré sú primárne určené na zverejnenie. Prílohy doručíte redakcii e-mailom. Príloha môže byť verejná a dôverná. Verejná príloha je taká, ktorá môže byť publikovaná. Dôverná príloha je taká, ktorá môže byť publikovaná až po vzájomnej dohode vás a redakcie. Každú prijatú prílohu primárne pokladáme za verejnú, preto sa pred jej odoslaním prosím ubezpečte, že je upravená do formy vhodnej na zverejnenie. Všímajte si najmä rozsah osobných údajov, ktoré príloha obsahuje a tiež to, do akej miery sa týka tretích strán. Ak má byť príloha dôvernou, zreteľne nás o tom informujte, alebo ju výrazne označte.

Podanie sťažnosti:
Podanie sťažnosti prebieha v troch krokoch:
1. Vyplnenie formulára sťažnosti podľa odporúčaní s rešpektovaním povinných položiek a potvrdenie podania
2. Registrácia užívateľa na službe sťažnosti.sme.sk alebo prihlásenie sa cez iné existujúce používateľské konto na sme.sk
3. Overenie, pridanie príloh a kontrola podania v používateľskom konte

Ak je sťažnosť korektne odoslaná, ste o tom informovaní potvrdzujúcou správou na váš e-mail, ktorý ste zadali pri registrácii. Sťažnosť v používateľskom konte zaradená v zozname sťažností sa považuje za prijatú a je označená ako NOVÁ. Po prijatí sťažnosti už nemáte možnosť priamo zasahovať do jej obsahu. V odôvodnených prípadoch môžete redakciu osobitnou správou požiadať o zmenu, alebo doplnenie podstatných informácií.

Stiahnutie sťažnosti a anulovanie podania:
Od okamihu, kedy bola sťažnosť do systému korektne prijatá plynie 24 hodinová lehota, počas ktorej môžete napísať správu administrátorom a požiadať o jej stiahnutie. Bez ohľadu na obsah sťažnosti vám vyhovieme a sťažnosť nebude ďalej spracovávaná, ani zverejnená a bude archivovaná v stave NEAKCEPTOVANÁ. Po uplynutí tejto lehoty nie je možné sťažnosť stiahnuť a je ďalej spracovaná podľa uváženia redakcie.

Evidencia sťažností:
Všetky korektne vložené sťažnosti sú považované za evidované a sú systémovo označené ako NOVÉ. Redakcia sťažnosti spracuje podľa dátumu prijatia. Stav spracovania sťažnosti sa zobrazí vo vašom používateľskom konte a rovnako v používateľskom konte spoločnosti, ktorej je adresovaná:

Stav:
- NOVÁ - sťažnosť bola korektne prijatá, ale ešte nebola spracovaná
- SŤAŽOVATEĽ DOPLNÍ INFORMÁCIU* - odoslali sme vám žiadosť o doplnenie údajov a zatiaľ v riešení nepokračujeme
- ČAKÁME NA VYJADRENIE FIRMY - sťažnosť bola odoslaná na riešenie a firme plynie 14-dňová lehota na odpoveď
- NEAKCEPTOVANÁ - sťažnosť sme zatiaľ na zverejnenie nevybrali, ale môže sa stať, že sa k nej v budúcnosti vrátime
- PRIPRAVENÁ NA ZVEREJNENIE** - sťažnosť čaká v poradí na zverejnenie, sťažovateľ dostal informáciu o výsledku riešenia
- NEPUBLIKOVANÁ - sťažnosť môže obsahovať reakciu, ale zatiaľ nebola vybraná na zverejnenie
Stav sťažnosti môže redakcia voľne zmeniť podľa okolností a priebehu spracovávania.
- VYRIEŠENÁ A PUBLIKOVANÁ*** - sťažnosť bola zverejnená
--
(*)   V tomto stave je sťažnosť iba v prípade, že NOVÁ sťažnosť neobsahuje potrebné náležitosti
(**) Sťažnosti, ktoré obsahujú reakciu spoločnosti, alebo ich redakcia považuje za vyriešené nie sú zverejnené okamžite po uzavretí. Podliehajú publikačnému plánu redakcie a obvykle bývajú zverejnené s niekoľkodňovým oneskorením.
(***) Sťažnosť môže mať priradený dátum a čas zverejnenia aj niekoľko dní vopred, o termíne vydania informujeme autora sťažnosti i spoločnosť e-mailovou správou.

Požívateľské konto:
Konto používateľa je prístupné po registrácii a prihlásení. Slúži na evidenciu sťažností, údajov o používateľovi, správ a na samotnú komunikáciu. Cez používateľské konto komunikuje zákazník (používateľ zákazník) a spoločnosť (používateľ spoločnosť) s redakciou. Odporúčame vám pre spoľahlivé doručenie vašich správ a ich správne priradenie k sťažnostiam používať práve tento účet. Ak vám tento spôsob nevyhovuje a píšete nám e-mail, uveďte prosím vždy do predmetu ID (identifikačné číslo) vašej sťažnosti (najmä ak posielate samostatné prílohy)

Čo sa deje so sťažnosťou po zaevidovaní:
Ak od vás máme všetky potrebné informácie, odosielame sťažnosť firme a dáme jej 14 dní na vyjadrenie. Ak sme vás žiadali  o doplnenie informácií, dávame vám 3 dni na ich doplnenie.

Vždy vychádzame z predpokladu, že firma nemusí o niektorých svojich nedostatkoch vedieť, že je čestná a je si vedomá svojich záväzkov i zodpovednosti. Preto ju o vašej sťažnosti informujeme vždy pred zverejnením a dávame jej dvojtýždňovú lehotu, aby mohla podľa vlastného uváženia zvoliť ďalší postup. Kým čakáme na vyjadrenie, vytvoríme jej užívateľský účet a firemný profil a zabezpečíme všetko potrebné, aby mohla sťažnosť podľa vlastného uváženia vybaviť, komunikovať s redakciou a v prípade záujmu i s vami. Ak firma na sťažnosť v lehote nereaguje, pokúsime sa ju opätovne kontaktovať - e-mailom i telefonicky a zverejníme výsledok, ktorý sme získali. Ak firma stanovisko poskytnúť odmietne, zverejníme aj tento výsledok.

Dôležité upozornenie:
* Vašu sťažnosť neposielajte zároveň SME i inému médiu (médiám)
* Korešpondencia medzi autorom sťažnosti, firmou a SME (i jej fragmenty) je považovaná za dôvernú.
Zverejnenie môže znemožniť úspešné dokončenie rokovaní s firmou, v horšom prípade môže mať súdnu dohru.

Ako redakcia si pri zverejňovaní výsledkov riešenia sťažnosti vyhradzujeme právo použiť citácie z korešpondencie - a to tak medzi sťažovateľom a redakciou, ako aj medzi redakciou a spoločnosťou. Sťažovateľ i firma však môže označiť časť korešpondencie, ktorú zverejniť nechce. V prípade, že žiadosť uznáme za opodstatnenú, jej vyhovieme.

Niekoľko odporúčaní pred napísaním sťažnosti a registráciou na našej službe.

Ako dosiahnuť, aby práve váš problém patril medzi tie, ktorým sa budeme venovať a zverejníme ho:

1. Buďte principiálni. Sťažnosť je výraz vašej vôle zmeniť aktuálny nevyhovujúci stav na žiadúci. Tie, ktoré máme najradšej, dokážu okrem opisu konkrétnej osobnej skúsenosti a situačného problému poukázať aj na problém všeobecnejší. Najlepší autori odhaľujú nefungujúce systémy a ich slepé miesta, analyzujú nedostatky, poukazujú na nepoctivosť v taktikách manažérov, postupoch radového personálu, žiadajú dodržiavanie konkrétnych sľubov, predvídajú a upozorňujú na dôsledky.

3. Buďte aktívni, ale rozlišujte smer. Pokúsime sa vám pomôcť, ak nás presvedčíte, že ste využili aj vlastné a zákonné možnosti. Kým nás oslovíte, napíšte firme, zavolajte zodpovednej osobe, dodržujte reklamačný postup, využite možnosti riešenia dané tými, na ktorých sa sťažujete a platnú legislatívu. Podrobnejšie sme toto odporúčanie rozpísali v časti: "čo sťažnosti.sme.sk nie sú".

2. Argumentujte. Chceme vedieť, že ste nad problémom premýšľali, kým ste nám napísali. Že poznáte problém, na ktorý sa sťažujete z viacerých strán. Že ste ochotní pripustiť aj svoj podiel, ak sa stal omyl.

4. Navrhnite konkrétne riešenie, napíšte, čo chcete dosiahnuť. Buďte si vedomí svojej ceny, ale nie sebeckí. Hľadajte riešenia, ktoré pomôžu viacerým ľuďom na vašom mieste.

5. Voľte slová. Píšte sťažnosť s vedomím, že ste autorom textu, ktorý má na tomto mieste veľký dosah a vplyv. Vy, firma i redakcia pracujete i pri najlepšej vôli len s obmedzeným množstvom informácií a ľahkovážnosť v narábaní so slovami i nesprávne závery môžu mnohým neprávom uškodiť.

6. Spolupracujte a budťe dôslední. Možno vás požiadame o doplnenie informácií, prílohu, zmluvu, fotografiu, možno budeme potrebovať, aby ste poslali list firme, podali podnet kontrolnému úradu. Môžete sa rozhodnúť, že to neurobíte, ale požadovaný výsledok nemusíte dosiahnuť.

7. Rešpektujme sa. Odoslanie sťažnosti neznamená, že redakcia má povinnosť ju zverejniť. Je prejavom vašej slobodnej vôle a je dobrovoľné rovnako, ako poskytnutie informácií potrebných pre účel spracovania sťažnosti a identifikáciu autora - v nevyhnutnom rozsahu a po vzájomnej dohode o forme i ďalšom prípadnom použití. Rovnako každá spoločnosť, ktorú na váš podnet oslovíme s nami spolupracuje dobrovoľne a svoje rozhodnutie môže kedykoľvek zmeniť. Na vašu sťažnosť môže reagovať, odmietnuť ju i ignorovať.

Praktické rady pre písanie sťažností:

Ako zvýšiť svoje šance na vyriešenie
Niekoľko ďalších rád, ako sa sťažovať
Nepodceňujte sťažnosti, Google nedbalosť neodpúšťa
Pre viac informácií o projekte sťažnosti.sme.sk kliknite tu


--
Prevádzkovateľom služby je vydavateľstvo Petit Press, a.s. so sídlom Lazaretská 12, Bratislava