Ryanairu meškal let, náhradu nám neponúkli

Sťažnosť na RYANAIR Ltd.

Popis sťažnosti

Chceli sme ísť na víkend (2. - 4.11.2007) do Štokholmu.

Letenky do Štokholmu sme si kúpili cez internet. Vybrali sme si low-cost spoločnosť Ryanair. Všetko malo byť v poriadku, ale...

Lietadlo spoločnosti Ryanair sa v Štokholme pokazilo, odlet bol oproti plánovanému času (16:35) posunutý o 6 (!!!) hodín (22:30). Keďže zo štokholmského letiska (ktoré je mimochodom od mesta vzdialené viac ako 100 km) by sme sa po prílete nemali ako dostať do Štokholmu (autobusy Flygbussarna v noci nepremávajú) a náš výlet by sa dosť výrazne skrátil (išli sme len na víkend), vykašľali sme sa na Štokholm, zobrali sme si batožinu a išli sme domov.

Neskôr mi z bratislavského letiska odpísali:

Vami spominany let dnes nebol zruseny, ale odlet dalej posunuty. Odlet sa uskutocnil o 00:18. V pripade nejasnosti treba kontaktovat spolocnost Ryanair na ich call centre, cislo ktoreho najdete na ich www. S pozdravom Airport Bratislava

Chceli sme sa sťažovať, chceli sme aby nám za letenku vrátili peniaze, ale na stránke Ryanair sme nenašli žiadny kontaktný e-mail, len telefonický kontakt a adresu. Volať sme nechceli, ťažko by sme sa dohovorili a ešte by sme zaplatili drahý telefón. Hľadanie e-mailu na túto neserióznu leteckú spoločnosť sa stalo už medzinárodnou súťažou.

\"Peniaze ze letenky vám nevrátia, iba keby sa zrušil let,\" povedal nám milý informátor na letisku v Bratislave. Škoda, že sa nezrušil. Ešte povedal: \"Ryanair je najhoršia letecká spoločnosť, ktorá porušuje všetky pravidlá. Má však veľa právnikov. Pre nich ste klient, len pokiaľ si kúpite letenku, ďalej sa už o vás nezaujímajú...\"

Boli by sme radi, keby nám za letenky spoločnosť vrátila peniaze. Sme študenti a nie je to pre nás lacná záležitosť. Hlavným dôvodom, prečo požadujeme vrátenie je fakt, že kvôli tak dlhému meškaniu lietadla sa nám náš plánovaný víkendový výlet skrátil možno o polovicu. To bolo pre nás neprijateľné.

Ján Laurenčík

Písal som o tom aj na blogu: http://laurencik.blogspot.com/2007/11/ryanair-nem-rd-svojich-klientov-modra.html

Vyjadrenie spoločnosti

Komunikácia s Ryanairom bola rýchla (najmä vďaka tomu, že sme spojenými redakčnými silami vypátrali e-mailovu adresu) a prebiehala takto:

Najprv sme spoločnosti poslali list v slovenčine, v ktorom sme oficiálne žiadali o pomoc s riešením sťažnosti.

Obratom sa nám vrátila odpoveď so žiadosťou o komunikáciu v angličtine.

Zopakovali sme otázky:

"Pomôžete nám vyriešiť sťažnosť vášho klienta?"
"Dohovorím sa s vami ako slovenský (a slovensky hovoriaci) cestujúci v rodnom jazyku?"

Odpoveď bola jednoznačná:

"...this is in English, a widely worldwide spoken language. Moreover phone and fax numbers are written here in a better than understandable way.
I believe this is not a problem to read the numbers for a person who earlier was able to go through a little bit more complicated process of booking which is done in English too." Tomasz Kulakowski, Ryanair

("...toto je angličtina, jazyk, ktorým sa hovorí na celom svete. Navyše telefónne a faxové čísla sú napísané viac než zrozumiteľným spôsobom. Verím, že nemôže byť problém prečítať si čísla pre niekoho, kto už predtým prešiel o niečo komplikovanejším procesom rezervácie, ktorá tiež prebieha v angličtine.") Tomasz Kulakowski, Ryanair

---
Na otázku, aké oficiálne odporúčanie dá spoločnosť Ryanair svojim budúcim cestujúcim zo Slovenska, ak budú potrebovať vyriešiť svoje prípadné problémy a reklamácie, sme dostali toto oficiálne stanovisko:

"My official answer is as following:

" All the passenger's complaints can be submitted in writing to Ryanair's Customer Service Department.
All relevant contact details can be found here:
(http://www.ryanair.com/site/EN/faqs.php?sect=cnt&quest=custserv ")
Tomasz Kulakowski, Ryanair

Vo voľnom redakčnom preklade:

Ak si netrúfate na strohé vyjednávanie v angličtine, premyslite si vopred s akou leteckou spoločnosťou pocestujete.
Pri problémoch budete v spoločnosti Ryanair odkázaní na informácie v angličtine z firemného webu, poradiť si musíte sami. Slovensky s vami nikto hovoriť nebude.

Vyjadrenie redakcie

Ako nám sťažovateľ neskôr potvrdil, spoločnosť porušila aj ďalšie pravidlo:

---
Ak meškanie presiahne 5 hodín, letecká spoločnosť vám musí takisto ponúknuť aj vrátenie peňazí za letenku (prípadne s bezplatným letom späť do pôvodného miesta odletu).
---

Let sa mal konať 16:35, uskutočnil sa 00:18 nasledujúci deň (podľa e-mailu, ktorý mi poslali z letiska), takže meškanie prekročilo 5 hodín o dosť veľa. J. L.

Zdá sa vám reakcia firmy dostatočná?

Sťažnosť bola prijatá: 22.01.2008
Sťažnosť bola zverejnená: 10.02.2008