Posielate mi faktúry, adresa ani sumy nie sú správne!

Sťažnosť na Orange Slovensko, a.s.

Popis sťažnosti

Chcem sa sťažovať a reklamovať vydanú faktúru nezodpovedajúcu skutočným platbám podľa zmluvy s Orange. Vzhľadom k tomu, že mi bola doručená faktúra 21. 1. 09, na obdobie od 7. 01. 2009 do 7. 02. 2009 nezodpovedajúca skutočnému stavu platby podľa zmluvy uzavretej s Orange, a zaslaný poštový peňažný poukaz na cudziu adresu (Piešťany), žiadam Vás o vystavenie faktúry na správne meno a správnu adresu (Trnava) a tiež na správnu sumu podľa uzavretej dohody s Orange.

S dátumom 12.1. 2009 mi bola doručená informácia o stave účtu (príloha k faktúre) kde je uvedená platba za obdobie 2.10.2008 čiastka 0,07 eur. V tomto čase som ešte nemala ani len zmluvu s Orange. Za čo vlastne mám platiť? Zákazníčkou Orange som sa stala po zavedení služieb, t.j. od 25. novembra 2008. Prosím o vysvetlenie.

Pri kontrole súm uvedených na faktúre a v súlade s poplatkami za objednané služby zmluvne, som dospela k tomuto záveru: Najskôr si ujasníme objednané služby:

--
Fibernet 399 SKK - mesačne
Fiber TV Klasik 360 SKK- mesačne
Pevná linka Slovensko neobmedzene -199 SKK mesačne

Prehľad je za obdobie od 25.11.2008 (začiatok zmluvy s Orange) - do 7.02.2009:
Za mesiac november 2008, vzhľadom k počtu 6 dní, je to suma za objednané služby
Fibernet Promo + Fiber TV Klasik= 399+ 360=759 :30 dni (december)=25.30 SKK deň,
25.30 SKK x 6 dní =151.80.-SKK

Za mesiac december 2008
Fibernet Promo: 399 SKK
Fibernet TV Klasik: 360 SKK
Od 15. decembra 2008- Pevná linka Slovensko neobmedzene, t.j. 16 dní ( 199:31x16= 102.70 SKK
Spolu za mesiac december 2008 = 861.70 SKK

Za mesiac január 2009
Fibernet Promo: 399.- SKK
Fibernet TV Klasik: 360.- SKK
Pevná linka Slovensko neobmedzene 199.- SKK
Spolu za celý mesiac: 958.- SKK

Za mesiac február (do 7.02.2009) = 7 dní zo sumy 958 .-SKK = 216.30.-SKK
Fibernet Promo: .
Fibernet TV Klasik: .
Pevná linka Slovensko neobmedzene .
Spolu za 7 dní mesiaca: 216.30.- SKK

(151.80+861.70+958+216.30= 2187.80) +13 =2.200.80
Spolu za účtovacie obdobie od 25. novembra 2008 do 7.02.2009 je to suma 2.187.80.-SKK
+ nejaké hovory v cene 13.-SKK t.j. spolu činí suma za poskytnuté služby : 2.200.80.-SKK.
--

Zaplatila som faktúru, ktorá mi nebola doručená, takže neviem ani číslo, lebo prišla len upomienka) na sumu 1089.96 SKK. Zostáva mi teda doplatiť za čerpané služby podľa zmluvy s Orange: 2.200.80. - 1089.96 =1.110.84.-SKK = 36.87 EUR a nie 49.22 EUR, ako ste vystavili faktúru)

Vaše faktúry sú vystavené na sumu: 1.089.96.-SKK +1.482.80.-SKK = t. spolu 2.572.76.-SKK za uvedené obdobie.

Rozdiel medzi skutočne čerpanými platbami 2.200.80.-SKK a 2.572.76.-SKK je 371.96 (12.35 EUR) v môj neprospech. Žiadam Vás, aby ste mi vystavili faktúru na správnu sumu a správnu adresu! Túto mienim okamžite po zaslaní zaplatiť.

Prosím tiež o odpoveď, prečo mi nebola uznaná zľava za získanie ďalšieho zákazníka (Radoslav D., adresa: xxxxxxxxx) ako ma informoval váš externý pracovník Alfonz Schmidt. Sťažnosť a reklamáciu som poslala aj na adresu info@orange.sk />
Eva Drobna
č. f. xxxxxxxxxx

Vyjadrenie spoločnosti

Pôvodne publikované 31. 1. 09:

Dobry den, uvedená sťažnosť zákazníka už bola zaregistrovaná oddelením služieb zákazníkom spoločnosti Orange Slovensko a je v procese riesenia. Zákazníka budeme o riešení reklamácie informovať v súlade s reklamačným poriadkom a platnými právnymi predpismi v zákonných lehotách.

Spoločnosť Orange Slovensko si váži činnosť www.staznosti.sme.sk ako verejného portálu zaoberajúceho sa ochranou záujmov spotrebiteľov. Dovoľujeme si však upozorniť, že nakoľko portál www.staznosti.sme.sk nie je orgánom oprávneným prijímať a riešiť reklamácie, nie je možné vo všetkých prípadoch garantovať včasnosť poskytnutia stanoviska v lehotách, ktoré firmám tento portál poskytuje, nakoľko v prvom rade sa venuje priamej komunikácii so svojimi zákazníkmi. Spoločnosť Orange Slovensko zároveň rešpektuje ochranu telekomunikačného tajomstva a osobných údajov svojich zákazníkov, ktorá môže byť porušená v prípade ich zverejnenia. Preto vždy nechávame na rozhodnutí zákazníka, či obsah korešpondencie a spôsob vyriešenia reklamácie zverejní. S pozdravom, Orange Slovensko, a.s.

Vyjadrenie redakcie

Aktualizované 2. 2. 09 o reakciu Telekomunikačného úradu SR:
--

"V tomto prípade môže pani Drobná využiť svoje zákonné právo a podať u spoločnosti Orange reklamáciu. Postupovať je nutné podľa reklamačného poriadku spoločnosti, ktorý je súčasťou všeobecných podmienok služby. V reklamačnom poriadku je upravená lehota a spôsob uplatnenia reklamácie, lehota na vybavenie reklamácie, ktorá podľa zákona o elektronických komunikáciách nesmie byť dlhšia ako 60 dní, inak sa reklamácia považuje za uznanú a ďalšie podrobnosti o reklamačnom konaní.

Podľa § 44 ods. 3 zákona o elektronických komunikáciách "reklamácia vo veci prešetrenia úhrady nemá odkladný účinok na zaplatenie úhrady za poskytnuté verejné služby." Ďalšie informácie viď citát zákona - http://www.teleoff.gov.sk/sk/Uzivatelia/44.html

V prípade, že pani Drobná nebude spokojná s vybavením reklamácie, tak má zákonné právo predložiť spor Telekomunikačnému úradu SR, ktorý ho bude riešiť mimosúdne. "
Viac informácií a kontakty - http://www.teleoff.gov.sk/sk/Uzivatelia/spor.html

Roman Vavro,
hovorca TÚ SR

Komentár zákazníka

Doplnené 3. 1. 09:
--

Od ORANGE som dostala dobropis k fakture, kde je zľava na pevnú linku Slovensko neobmedzene na sumu 11.72 EUR. Odpovede na moju podanú reklamáciu som však nedostala.

Písomne som odovzdala reklamáciu s podrobnými údajmi v Trnave v predajni Orange, kde som uzatvárala zmluvu. Pracovníčka reklamáciu prevzala, potvrdila podpisom a povedala, že to pošle faxom do Bratislavy. Či tak urobila, zatiaľ neviem, čakám na odpoveď, na viaceré otázky uvedené v reklamácii. Dodnes som nedostala odpoveď na to, prečo mi nebola uznaná zľava (jeden mesiac služby zadarmo,) za to, ak získam ďalšieho zákazníka. Zákazníka som získala, ale zľava mi uznaná nebola. Výpočet za služby nebol správny.

Aktualizované 11. 3. 09:
--

K sťažnosti s Orange uvádzam len toľko. Telekomunikačný úrad vôbec nereagoval na to, že ma Orange obvinil z toho, že som uviedla nesprávnu adresu v zmluve. I keď som poslala kópiu originálu zmluvy, kde je uvedená správna adresa - Trnava a nie Piešťany. Na ospravedlnenie som čakala márne.

Nebudem to rozvádzať hlbšie, pretože obsah mojej sťažnosti poznáte. Je to neseriózne konanie aj zo strany Telekomunikačného úradu. Preto nemienim strácať ďalej energiu. Chcem len pevne dúfať, že prežijem bez úhony dva roky na ktoré som sa zaviazala a objednala si služby v ORANGE. Chcem dúfať, že faktúry budú fungovať bezchybne (s uvedením správnej sumy; audiotextové a medzinárodné čísla sme si dali zablokovať) a načas a správne adresované.

prílohy (zverejnené so súhlasom autorky)
--
Drobna_list1.doc
Drobna_list2.doc
Drobna_list3.doc
drobna4_priloha.jpg
drobna5_priloha.jpg

--
Reakcia TU SR:

Ako sme uz uviedli, v prípade, ze pani Drobná nebude spokojná s vybavením reklamácie, tak má zákonné právo predlozit spor, ktorý sa týka správnosti úhrady a kvality verejnej sluzby, Telekomunikacnému úradu SR (TÚ SR), ktorý ho bude riesit mimosúdne. Blizsie informácie o mimosúdnom riesení sporov sú na http://www.teleoff.gov.sk/index.php?ID=68

Úrad spor riesi v súlade s § 73 zákona o elektronických komunikáciách s cielom jeho urovnania a dosahnutia zhody medzi podnikom a uzívatelom o predmete sporu. Úrad v riesení sporu nemá prikazovacie alebo nariadovacie kompetencie voci úcastníkom sporu. Spor skoncí dosiahnutím zhody. Zhoda je také vyriesenie sporu, s ktorým súhlasia obe sporové strany. Ak jedna zo sporových strán nesúhlasí s navrhovaným riesením, spor nie je mimosúdne riesitelný a úrad jeho riesenie ukoncí. Podla ustanovenia § 72 ods. 2 písm. h) zákona sa na mimosúdne riesenie sporov nevztajuje zákon c. 71/1967 Zb. o správnom konaní v znení neskorsích zmien, preto proti oznámeniu o skoncení riesenia sporu nemozno podat opravný prostriedok. Tým nie je dotknuté právo uzívatela obrátit sa so sporom na príslusný súd v obcianskoprávnom konaní.

Telekomunikacný úrad SR prostredníctvom portálu http://staznosti.sme.sk i prostredníctvom iných médií poskytuje koncovým uzívatelom (elektronických komunikacných sluzieb) informácie ako postupovat, ak im "telekomunikacný operátor" poskytuje sluzby nekvalitne alebo nesprávne vyúctuje sluzby. Vyjadrenia pre médiá nenahrádzajú cinnost specializovaných zloziek úradu. Pokial pani Drobná poziadala úrad o mimosúdne riesenie sporu, dostala oznámenie o skoncení riesenia sporu a má k tomuto oznámeniu otázky, tak má moznost kontaktovat priamo pracovisko úradu, ktoré spor riesilo. Uvedené pracovisko úradu jej poskytne odpovede na otázky.

S pozdravom
Roman Vavro, hovorca TÚ SR

--